۸ اصل مدیریت کیفیت
اصل ۱: تمرکز بر مشتری
سازمانها بسته به نوع مشتری باید نیازهای مشتریان فعلی و آتی خود را بشناسند و ضمن برآورده کردن این نیازها، سعی کنند پا را فراتر گذاشته تا انتظارات و نیازهای مشتریان را پیشبینی کنند.
فواید کلیدی:
- افزایش سود و سهام بازار، به دلیل پاسخهای سریع و انعطافپذیر به فرصتهای بازار
- افزایش استفادهی بهینه از منابع سازمان برای تقویت رضایت مشتریان
- بهبود وفاداری مشتریان که به تکرار معامله میانجامد.
بهکارگیری این اصل به موارد زیر منجر میشود:
- شناخت و درک نیازها و خواستههای مشتریان
- اطمینان از مرتبط بودن اهداف شرکت با نیازها و خواستههای مشتریان
- مطلع شدن تمامی سازمان از نیازها و خواستههای مشتریان
- ارزیابی رضایت مشتریان و اقدام بر اساس نتایج به دست آمده
- مدیریت ارتباط با مشتریان به صورت سیستماتیک
- تضمین رویکردی متعادل بین جلب رضایت مشتریان و دیگر افراد ذینفع (مانند مالکان، کارمندان، تأمینکنندگان، سرمایهگذاران، انجمنهای محلی و جامعه به صورت کلی)
اصل ۲: رهبری
رهبران، یکپارچگی اهداف و مسیر سازمان را تعیین میکنند. آنها باید محیط درونی شرکت را به شکلی سازماندهی کنند که افراد با تعهد کامل برای رسیدن به اهداف سازمان فعالیت کنند.
فواید کلیدی:
- شناخت کارکنان از اهداف سازمان و افزایش انگیزه برای تلاش در راه رسیدن به آنها
- ارزیابی فعالیتها و تنظیم و اجرای آنها به صورت یکسان
- به حداقل رسیدن ناهماهنگی در ارتباطاتِ بین سطوح مختلف سازمان.
بهکارگیری این اصل به موارد زیر منجر میشود:
- در نظر گرفتن نیازهای تمامی افراد ذینفع از جمله مشتریان، مالکان، کارمندان، تأمینکنندگان، سرمایهگذاران، انجمنهای محلی و جامعه به صورت کلی
- پایهریزی چشماندازی روشن برای آیندهی سازمان
- تعیین اهداف چالشبرانگیز
- ایجاد و حفظ ارزشهای مشترک، عدالت و الگوهای اخلاقی در تمامی سطوح سازمان
- برقرار کردن اعتماد و از بین بردن ترس
- فراهم آوردن منابع لازم برای افراد، آموزش و آزادی عمل مسئولانه و متعهدانه
- تشویق افراد و به رسمیت شناخته شدن مشارکت آنها
اصل ۳: تعهد کارکنان
کارمندان در هر سطحی که قرار داشته باشند، ماهیت سازمان هستند و تعهد کامل آنها، باعث استفادهی قابلیتهایشان در جهت منافع شرکت میشود.
فواید کلیدی:
- افراد باانگیزه و متعهد در درون سازمان
- نوآوری و خلاقیت در رسیدن به اهداف شرکت
- مسئولیتپذیری افراد در قبال عملکرد خودشان
- اشتیاق افراد برای مشارکت در پیشرفت مداوم سازمان
بهکارگیری این اصل به موارد زیر منجر میشود:
- افراد اهمیت مشارکتشان در سازمان و نقش خود را در آن درک میکنند
- افراد محدودیتهای عملکرد خود را شناسایی میکنند
- افراد مسئولیت مشکلات را میپذیرند و برای حل کردن آنها اقدام میکنند
- افراد عملکرد خود را در مقابل اهداف شخصی خود ارزیابی میکنند
- افراد به صورت فعال به دنبال فرصتهایی برای تقویت تواناییها، دانش و تجارب خود میگردند
- افراد آزادانه دانش و تجارب خود را با هم به اشتراک میگذارند
- افراد آزادانه در مورد مشکلات و مسائل با هم بحث میکنند.
اصل ۴: رویکرد فرآیند
نتیجهی مطلوب زمانی محقق میشود که فعالیتها و منابع مربوط به آنها به عنوان فرآیند به خوبی مدیریت شده باشند.
فواید کلیدی:
- هزینههای کمتر و چرخهی فرآیند کوتاهتر به دلیل استفادهی مؤثر از منابع
- نتایج قابل پیشبینی و بهبود یافته و مداوم
- فرصتهای پیشرفت متمرکز و اولیتبندی شده.
بهکارگیری این اصل به موارد زیر منجر میشود:
- تعریف سیستماتیک فعالیتهایی که برای رسیدن به نتیجهی مطلوب ضروری هستند
- تعیین مسئولیتها و پاسخگوییهای شفاف برای مدیریت فعالیتهای کلیدی
- تحلیل و اندازهگیری از قابلیت فعالیتهای کلیدی
- شناسایی رابطِ فعالیتهای کلیدی داخلی و میانی عملکرد سازمان
- تمرکز بر عواملی مانند نوع منابع و منافع، که در نهایت به پیشرفت فعالیتهای کلیدی سازمان منجر میشوند
- ارزیابی ریسکها، عواقب و تأثیر فعالیتها بر روی مشتریان، تأمینکنندگان و ذینفعان دیگر.
اصل ۵: رویکرد سیستم به مدیریت
شناسایی، درک و مدیریت فرآیندهای مرتبط به هم، به عنوان ایجاد سیستمی برای مشارکت در بهرهوری سازمان و رساندن آن به اهداف مورد نظر، مؤثر است.
فواید کلیدی:
- یکپارچگی و تنظیم فرآیندهایی که به بهترین شکل به نتایج دلخواه منجر میشوند
- توانایی تمرکز تلاشها بر فرآیندهای کلیدی
- جلب اعتماد افراد ذینفع به تداوم، بهرهوری و بازدهی سازمان.
بهکارگیری این اصل به موارد زیر منجر میشود:
- ساختار سیستمی برای رسیدن به اهداف سازمان به صورت مؤثر و کارآمد
- درک وابستگیهایی بین فرآیندهای سیستم
- رویکردهای سازمانیافتهای که فرآیندها را هماهنگ و به هم مرتبط میکنند
- فراهم آوردن درک بهتری از نقشها و وظایف ضروری برای رسیدن به اهداف مشترک و در نتیجه کاهش موانع در کارکردهای متقابل
- قبل از هر اقدام، درک قابلیتهای سازمانی و محدودیت منابع
- تعریف چگونگی عملکرد فعالیتهای خاص در سیستم
- بهبود مداوم سیستم از طریق ارزیابی و بررسی.
اصل ۶: پیشرفت مداوم
پیشرفت مداوم عملکرد کُلی سازمان، باید هدف دائمی سازمان باشد.
فواید کلیدی:
- افزایش کارایی از طریق بهبود قابلیتهای سازمان
- تنظیم فعالیتهای بهبود یافته در تمامی سطوح با اهداف استراتژیک سازمان
- انعطافپذیری در نشان دادن واکنش سریع به فرصتها.
بهکارگیری این اصل به موارد زیر منجر میشود:
- بهکارگیری رویکردی سازمانگرایانه برای پیشرفت دائمی عملکرد سازمان
- آموزش روشها و ابزارهای پیشرفت مداوم به کارکنان
- ایجاد بهبود مداوم در محصولات، فرآیندها و سیستمها برای تمامی کارکنان سازمان
- تعیین اهدافی برای هدایت، ارزیابی و پیگیری پیشرفت مداوم
- شناخت و تصدیق پیشرفتها.
اصل ۷: رویکرد واقعگرایانه به تصمیم گیری
تصمیمات مؤثر، بر اساس تحلیل دادهها و اطلاعات اتخاذ میشوند.
فواید کلیدی:
- تصمیمات آگاهانه
- توانایی اثبات مؤثر بودن تصمیمات گذشته از طریق اشاره به مدارک و سوابق واقعی
- قابلیت روزافزون در بازنگری، به چالش کشیدن و تغییر تصمیمات و عقاید.
بهکارگیری این اصل به موارد زیر منجر میشود:
- اطمینان از دقیق و قابل اعتماد بودن دادهها و اطلاعات
- قرار دادن دادهها در اختیار افرادی که به آن نیاز دارند
- تحلیل دادهها و اطلاعات با استفاده از روشهای قابل اعتماد
- تصمیمگیری و اقدام بر مبنای تحلیل دادهها و متعادل کردن تحلیلها با تجارب و دانش.
اصل ۸: ارتباطات سودمند با تأمینکنندگان
سازمان و تأمینکنندگانش به هم وابسته هستند و این رابطه که برای هر دو طرف سودمند است، باعث تقویت قابلیت ایجاد ارزش برای هر دوی آنها میشود.
فواید کلیدی:
- افزایش قابلیت ایجاد ارزش برای هر دو طرف
- انعطافپذیری و سرعت پاسخدهی مشترک به تغییرات بازار یا نیازها و خواستههای مشتریان
- بهینهسازی هزینهها و منابع.
بهکارگیری این اصل به موارد زیر منجر میشود:
- ایجاد روابطی که فواید کوتاهمدت را با ملاحظات بلندمدت متعادل میسازد
- یکپارچهکردن تخصصها و منابع با شُرکا
- شناسایی و انتخاب تأمینکنندگان کلیدی
- ارتباطات صریح و شفاف
- به اشتراکگذاری اطلاعات و برنامههای آینده
- سازماندهی توسعه و بهبود مشترک
- تشویق کردن، انگیزه دادن و قدردانی از پیشرفتها و دستاوردهایی که توسط تأمینکنندگان صورت گرفته است.
برگرفته از: isoconsultantpune
